2022年，赤峰市医保局始终坚持以人民为中心的发展思想，以群众需求为导向，持续创新优化医保领域营商环境、破解医保公共服务高质量发展的堵点、痛点、难点问题。市医疗保险服务中心作为医保公共服务一线经办部门，持续开展创新服务和示范窗口建设，在推动医保经办服务下沉、可视化服务等方面出实招、谋实功、重实效，走出了一条便民利企不求人的经办服务道路。

一、工作背景

为深入贯彻落实党中央、国务院和自治区、赤峰市党委、政府关于深化“放管服”改革和优化营商环境的决策部署，全面贯彻落实《“十四五”全民医疗保障规划》和自治区、我市“十四五”医疗保障事业发展规划要求，推动医保公共服务均等化建设，市医保服务中心不断优化经办服务，建立和完善了医保经办基层服务体系，以推动服务下沉、开展可视化服务和示范窗口建设为重点，打造医保经办15分钟服务圈，推进线上线下医保经办服务向基层延伸，有效提升医保服务可及性、凸显医保服务均等化，主动适应疫情防控常态化形势，解决群众办事难、办事慢、来回跑、不高效、不便捷等问题，使老百姓在“家门口”和“热炕头”即能享受到触手可及的医保经办服务，全面提升群众办事便利度和满意度，打通医保经办服务“最后一公里”。

二、主要举措

（一）推进医保经办服务下沉，延伸服务到“家门口”。统筹推进全市医保经办服务下沉，实现了统一规划部署、统一实行两步走、统一下划职能职责、统一验收授牌、统一经办规程、统一窗口设置、统一宣传资料、统一管理制度“八统一”，做到了全市规范建设一盘棋。为保证每一个下沉服务点落到实处，又减轻基层负担，打消基层建设顾虑，实现医保经办服务网络在基层全覆盖，下沉服务点建设实现“十到位”。一是服务场所到位。苏木乡镇（街道）、嘎查村（社区）以政务服务中心为载体打造医保服务经办下沉平台。硬件条件设施较好的地方打造了医保服务专区，条件稍差的打造了医保服务角。二是服务标识到位。医保服务专区或服务角，医保官方标识、“中国医保  　一生守护”服务口号、医保窗口标识等标识悬挂张贴到位，做到了能悬挂不摆放。三是人员配备到位。医保服务专区或服务角都明确专兼职工作人员负责，服务台明示岗位责任牌和人员服务牌，同时，保持岗位人员相对稳定，熟知政策，会办业务。四是职能下划到位。各级经办机构严格按照下划职能、服务清单，采用易拉得或者上墙进行全事项公示，让群众知晓。经办人员都保证所有承接业务顺畅办理。五是宣传资料到位。各级服务窗口都按照全市统一设计版式印刷宣传资料，集中规范摆放、整齐全面、随时更新。六是服务规程手册发放到位。以旗县区为单位严格按照规定内容统一印刷医保服务下沉规程手册，下发给基层服务人员，统一组织学习，规范操作程序。七是参保管理台账到位。各级医保服务人员对辖区参保群众建立台账管理，分别建立参保信息台账、日常服务登记台账、参保群众报销情况台账等相关台账，台账管理以原始手记台账为主，辅助电子信息台账，做到信息准确、人账相符。八是宣传发动到位。基层服务站点都持续开展医保政策宣传工作，鼓励分级建立微信群方便上下联系和开展宣传，还建立宣传档案，要求有固定宣传栏，做到微信宣传有截图，集中宣传有照片，宣传资料发放要挨家到户全覆盖。九是业务培训到位。基层服务点专兼职人员实施先培训再上岗制度，各旗县区经办机构服务基层服务点人员的政策业务、实操能力培训，集中培训一年不少于两次。十是服务载体建设到位。市县两级全部建设可视化服务系统，打造基层服务线上窗口。基层服务点人员全部熟练掌握医保网厅使用，切实畅通基层服务渠道，确保医保经办服务下沉落实落细。“十到位”的做法，被自治区医保部门列为了典型做法，目前，全市已经建立下沉服务点1938个，建成医保服务下沉示范点56个，开通下沉医保服务窗口1974个，组建了2000余人的专兼职服务队伍，实现了村村有站点，店店能服务。

（二）全力打造标准化服务窗口，充分发挥“排头兵”作用。制定了《赤峰市“十四五”医疗保障服务示范点创建工作方案》，市医保中心建成了国家级标准化服务窗口示范点、左旗花加拉噶乡建成了自治区级医保基层服务示范点、赤峰学院附属医院建成了自治区级医疗保障定点医疗机构示范点，每个旗县区还分别培育1个自治区级医保基层服务示范点和自治区级医疗保障定点医疗机构示范点。各级经办服务窗口通过示范化标准化建设，实现了全市全业务全流程无差别办理，实行了统一的医保政务服务事项清单和指南，累计压缩办理时限54个工作日；综合柜员全部“一人临柜、全业务办理”，容缺办理、承诺告知办理、帮办代办、线上服务、智能自助服务终端机和自助网厅等经办服务全部提档升级，全面提升了全市医疗保障服务标准化规范化水平。

（三）创新打造可视化服务系统，实现服务群众“零距离”。为进一步优化医保领域营商环境，让基层服务下沉办理业务有抓手，切实解决参保人员因疫情或出行不便等原因不能到现场办理医保业务的实际问题，创新打造推出了医保经办可视化服务窗口，实现非现场办理医保业务，做到医保业务咨询、受理、审核、反馈、监督、录像、评价全域服务于一体。参保群众用手机或电脑，随时随地登录赤峰市医保局微信公众号，选择便民业务可视化服务窗口，点对点选择需要办理业务，直接上传资料图片，并与受理窗口连线视频，在线办理业务，相当于把综合柜员窗口搬到了网上。目前，赤峰可视化服务可以在线办理28项业务，覆盖12个旗县区和所有经办服务下沉医保站点。

三、取得成效

一是完善了经办服务体系。通过医保服务下沉，补齐了医保经办基层没有机构、没有人员的短板，完善了“四级”医保服务网络中最基础的两个层级，让医保服务根基更加牢固、更加触手可及。

二是提升医保综合服务能力。让参保群众在家门口、医院中、药店里就可直接享受到医保服务，实现了“简单事项不出村，复杂事项可代办”，提高了医保经办服务可及性和覆盖率。

三是解决了经办人员不足的困境。将医保经办业务下沉到企业和群众的“家门口”，实现了医保业务的分流，有效解决了市县两级医保服务大厅窗口工作人员不足，办事人员拥挤、等待时间长的问题。

四是拉近了为人民服务的距离。可视化服务系统的推出，实现了办事人员零接触办理医保业务，增加了服务渠道，做到了用户与工作人员通过网络不论距离的面对面交流，让医保服务没有距离感。

五是扩大了医保宣传覆盖面。遍及各个角落的医保专员，点对点、面对面的为群众提供现场服务，不但提高医保政策解读精准度，还提高了医保群众知晓率。